“As pessoas esquecem o que você diz, as pessoas esquecem o que você faz, mas elas não esquecem o que você as faz sentir.”
Pesquisei mas não encontrei o autor da frase acima, mas o que sei é que ela encerra uma grande verdade em termos de relacionamento humano.
No dia a dia da gestão de RH é comum ter que lidar e até mediar diversos tipos de conflitos entre as pessoas. Muitas das vezes ao ouvir o relato de um dos lados, sobre o porquê da mágoa, o conteúdo da mensagem fica em segundo plano e perde espaço para a forma como a pessoa disse, o que disse.
São os gestos, expressões, olhares e tom de voz, os aspectos que ficam – indefinidamente- ecoando na mente de quem ouviu.
Disso podemos tirar inúmeras lições, para nossos relacionamentos pessoais e profissionais.
Dale Carnegie em seu famoso livro: como fazer amigos e influenciar pessoas, fala sobre a importância do elogio sincero para exercer influência.
Podemos aplicar esta ideia de diferentes maneiras, em nosso relacionamento com amigos, familiares, colegas de trabalho e até mesmo nas mais simples interações do nosso cotidiano :no elevador, no ônibus, na farmácia, no mercado, no cinema, enfim…
Quero aqui, aplicar este conceito ao atendimento. Uma das técnicas de vendas mais conhecidas é a do reforço positivo. Esta técnica em geral é utilizada após a efetivação da compra, momento em que o vendedor normalmente diz frases como: “parabéns Sr. Fulano, você fez uma ótima compra”, ou “tenho certeza de que ela vai gostar é um lindo presente”.
Esta é uma forma limitada do uso do reforço positivo, pois esta é uma técnica que pode e deve ser utilizada durante todo o atendimento.
Alguém pode dizer: não acho legal fazer elogios ou utilizar reforço positivo só para vender mais. E eu concordo.
Creio que ao entrar em uma loja, o cliente busca muito mais do que fechar uma compra, ele anseia por uma experiência, e é para atender as expectativas desta experiência que devemos utilizar o reforço positivo.
Mesmo que o cliente não compre, ele sairá da loja sentindo-se satisfeito, por ter entrado em contato com alguém que o fez se sentir bem.
Mais do que o produto ou serviço que você está vendendo, o que vai fazer eco na mente do cliente é a forma como você o fez sentir-se.
Dale Carnegie diz que, se quisermos, vamos sempre encontrar no outro, algo que poderemos sinceramente elogiar.
Portanto, você deve empenhar-se em procurar em seu cliente, algo que você possa elogiar de forma sincera.
Recentemente uma amiga me contou sobre como ela havia sido bem atendida em uma loja de sapatos.
Ao interrogá-la sobre o que de diferente havia no atendimento, ela não sabia explicar muito bem, disse-me apenas que a vendedora elogiou – ela e suas acompanhantes- de diferentes maneiras:
– Parabéns pela mãe moderna e elegante que você tem.
– Nossa como a sua filhinha é “antenada”, ela escolheu este sapato que é exatamente o que vai se usar nesta estação.
-Que lindo as três gerações de uma família juntas!
Ou seja, o conteúdo da comunicação ficou em segundo plano, foi a maneira como ela se sentiu que causou essa impressão tão positiva.
Que tal fazer uma lista de aspectos que você pode de forma sincera elogiar em seus clientes?
Se você fizer isso com freqüência vai se tornar um hábito que você vai praticar em todas as áreas da sua vida (com seus familiares, amigos, colaboradores, clientes, etc…) e você então poderá cumprir a recomendação da madre Teresa de Cálcuta, que diz: “não devemos permitir que alguém saia da nossa presença sem se sentir melhor e mais feliz”.
Eliana Pita 