Todos nós sabemos que está cada dia mais difícil atrair e encantar o cliente.
Os clientes de hoje estão cada vez mais bem informados, conhecedores do assunto e exigentes: eles querem preço, qualidade, atendimento e serviço.
O que muitas vezes nos esquecemos é que o que o cliente mais quer mesmo é ser bem tratado e isso qualquer empresa, de qualquer segmento e de qualquer tamanho, pode fazer, basta querer solucionar o problema do cliente e satisfazer as suas necessidades.
Isso aliás é algo que não requer grandes investimentos, mas requer um ingrediente muito mais escasso hoje em dia: força de vontade, disciplina e gostar de pessoas.
Como então, tornar a ideia da economia do muito obrigado (mostrar que você se importa com o cliente) uma prática?
Para ser algo fácil de lembrar, vamos enumerar apenas 03 sugestões, que você pode começar a trabalhar com sua equipe imediatamente:
– O cliente é mais suscetível na primeira vez
Sempre que um cliente entra na sua loja pela primeira vez, você tem uma oportunidade incrível de cativá-lo, mesmo que você não tenha o produto que ele procura, se ele perceber que você se interessa por ele e quer ajudá-lo ele terá uma boa impressão.
Ao entrar em uma loja e perguntar se tem um determinado produto o cliente fica duplamente frustrado quando a resposta é um simples e seco: NÃO.
Ao dizer um não, procure entender melhor a necessidade do cliente:
– Este exatamente não temos no momento, mas para qual é o uso? Pode ser algo similar? Temos muitos outros itens, quem sabe pode lhe agradar? Nesta loja não temos, mas eu posso procurar em outra loja da rede.
Se ao final você não conseguir o produto que o cliente precisa pode no mínimo anotar o telefone dele e se comprometer a avisá-lo quando chegar.
Enfim…há muitas maneiras simpáticas de atender um cliente, mesmo não dispondo do produto que ele procura e ele não vai se esquecer disso.
– Foque no essencial:
Muitas lojas ficam tão preocupadas com arquitetura, comunicação e produto e se esquecem do essencial: humanização.
Alguém que deixa de comprar pela internet e prefere ir à uma loja, está buscando interação, relacionamento e bom atendimento, por isso é fundamental que ao chegar à loja o cliente seja atendido de imediato (é preciso ter sempre um vendedor próximo à entrada da loja e pronto para o cliente).
Ao atender o cliente, o vendedor deve estar disposto, com um sorriso aberto e preparado para criar um vínculo com seu cliente. Como? Tratando-o como um amigo, como alguém que quer ajudá-lo a resolver o seu problema. O interesse em ajudar deve estar acima do interesse financeiro.
Durante o atendimento o vendedor deve se concentrar no cliente e evitar desviar a sua atenção ou foco, só assim ele vai poder entender totalmente a necessidade do cliente e então terá maiores chances de satisfazê-la.
– Resolva. E rápido!
A maior parte dos clientes consegue compreender que problemas ocorrem, produtos dão defeito, serviços e pessoas falham e empresas não são perfeitas.
O que os clientes não conseguem compreender é porque as empresas não reconhecem seus erros e se desculpam; porque funcionários responsabilizam as empresas pelos problemas esquivando-se de resolvê-los e porque quando surge um problema o relacionamento muda e os representantes da empresa agem como se estivessem fazendo favores aos clientes.
Quando um erro ocorre é muito importante agir rápido: dar uma reposta em menos de 24 horas e procurar não somente resolver o problema do cliente, mas fazer um algo a mais.
Problemas são ótimas oportunidades para encantar um cliente.
Mês: setembro 2014
A ECONOMIA DO MUITO OBRIGADO
Você já ouviu falar da “economia do muito obrigado”?
Não? Se você é da área de atendimento e serviços não pode desconhecer este conceito.
Este é um conceito criado por Gary Vaynerchuck, proprietário de uma loja de varejo de vinho, além de escritor, diretor de uma agência de mídias sociais e celebridade nos canais de TV internacionais, por conta de vídeos que ele mesmo produz .
Em seu livro “A Economia do muito obrigado”, ele faz uma análise muito interessante sobre as transformações ocorridas no mundo dos negócios e que afetaram a maneira como nos relacionamos com nossos clientes.
Gary argumenta que nossos pais e avós viveram em um mundo muito diferente do nosso, onde eles conheciam o dono do açougue, da banca de revistas, do restaurante preferido, do cinema do bairro, um mundo onde um bom relacionamento com o cliente importava.
Cortesia e Respeito” prevaleciam, e o boca-a-boca se espalhava rapidamente quando alguém da comunidade “errava” com alguém da comunidade.
Se o cliente ficava satisfeito, ele falava para toda a sua família e amigos. Se o cliente ficava insatisfeito, ele falava para um número ainda maior de pessoas. As empresas
“viviam e morriam” baseadas na sua reputação.
O crescimento das empresas, no entanto mudaram esses “velhos valores” e as empresas se esqueceram de que precisavam construir confiança e fidelidade através de interações pessoais com os clientes.
Entra então a internet, a qual mudou dramaticamente o mundo dos negócios e o
“O marketing boca-a-boca está de volta”, através das redes sociais.
Por isso tudo, mais do que nunca é tempo de voltar à origens e fortalecer a cultura do “eu me importo com o cliente”.
O que você tem feito para demonstrar que se importa verdadeiramente com seu cliente?
Pense nisso!
“A DIFERENÇA ENTRE QUEM VOCÊ É E QUEM VOCÊ QUER SER, É O QUE VOCÊ FAZ”
Li esta frase em algum lugar, que já nem sei qual foi, e adorei, porque ela traduz muito do que eu acredito.
É claro que todos nós temos sonhos, objetivos e aspirações e é claro também que todos nós temos desafios para alcançar estes objetivos.
A diferença entre os que alcançam e se realizam com isso e os que só se queixam e colocam a culpa nas pessoas, nas empresas, na família, na sua condição social, econômica ou cultural, está em uma coisa só: Atitude.
Conheço várias pessoas que tem prazer em se queixar, é uma verdadeira competição, para saber quem é a pessoa mais desafortunada.
O que as pessoas que gastam tempo se queixando, não conseguem perceber é que todo problema ou desafio (que é como eu prefiro chamar os problemas) só podem ser vencidos com atitude.
O tempo e a energia gastos em queixas são totalmente improdutivos, não nos trarão soluções.
A questão é que mudar a atitude requer firmeza de propósito, disciplina, sair da zona de conforto, abandonar o piloto automático, vencer o medo e fazer diferente.
Você tem sonhos, metas e objetivos? O que está lhe impedindo de alcançá-los ou ao menos de ir em direção à eles?
Você está gastando a sua energia para “dar pequenos, mas consistentes passos” em direção aos seus objetivos ou você está preferindo encontrar culpados?
Pense nisso: você pode ser aquilo que desejar, só depende de você, ou melhor, só depende das suas atitudes!
Eliana Pita 